Dit is een interessant artikel die wij tegenkwamen op CCmonline.nl.
Klachten nemen online vlucht in de VS
Ruim een derde van de recent door NewVoiceMedia ondervraagde consumenten in de Verenigde Staten, neemt online wraak bij inadequate klantenservice. Volgens ceo Jonathan Gale kunnen bedrijven deze trend controleren door zich te focussen op het leveren van geweldige klantervaringen.
Aan het onderzoek van NewVoiceMedia, leverancier van cloud contactcentertechnologie, namen meer dan 2.000 Amerikanen deel. Een paar highlights uit het rapport ‘A nation of serial switchers’:
- Gemiddeld 64% van de respondenten kiest voor telefonie of e-mail als contactkanaal om te klagen.
- Meer dan een kwart van de millenials (16-34 jaar) zegt juist dat social media de meest effectieve manier is om problemen op te lossen.
- Zeventig procent van de ondervraagde consumenten is van mening dat goede service van grote invloed is op hun loyaliteit. In dat geval zou 69% het betreffende bedrijf ook aan anderen aanraden, terwijl 42% bereid zou zijn meer geld uit te geven.
Personaliseren
Kijkend naar het gebruik van sociale netwerksites als ventilatiekanaal voor klagende jongeren, verwacht Gale dat dit gebruik de komende vijf jaar sterk zal toenemen. Hij adviseert de aandacht te vestigen op de customer experience. ‘Consumenten willen altijd gepersonaliseerde en verbindende ervaringen, via ieder kanaal. Een geweldige klantbeleving is de kritieke differentiator. Doe je dit goed, dan is het mogelijk de acquisitie van klanten te sturen, evenals het retentiegehalte en de efficiency.’
Download het rapport hier.
